קחו אתגר זה:תלונות לקוח – האם אנו מפיקים מהן את המיטב?מאת: ד”ר רו”ח שרון גוטיינרתלונות של לקוחות הן לכאורה מטרד. אך בעצם יש בהן הזדמנות שאסור לנו לפספס: הזדמנות להתאים עצמנו לציפיות הלקוחות, ולחזק את רלוונטיות הפעילות שלנו. האם יש לנו הזדמנויות כאלה כיום? וגם לראשונה: הזמנה להתחייב בפניי על השגת יעד שתזהו בנושא זה.
למה כדאי?תלונות מלקוחות הן עדות לחוסר סנכרון בינינו לבינם, ומשקפות את החוליות החלשות בשרשרת רלוונטיות הפעילות שלנו. אנחנו רוצים ששרשרת זו תהיה חזקה כלומר: תשרת לקוחות באופן שבאמת יעזור להם, ותבהיר להם מדוע כדאי להם להסתייע דווקא בנו – ולא לחפש פתרונות חלופיים. זה נכון לגבי חברות גדולות, בינוניות, לגבי עסקים קטנים, ואפילו לארגונים ציבוריים. כן, אפילו לארגונים ציבוריים יש פתרונות חלופיים – כאלה שאם “לקוחות” יבחרו בהם מחוסר ברירה – יתדלקו דרכים צדדיות שאינן רצויות. לכן, תלונות מצד לקוחות הן רק לכאורה נושא תפעולי. למעשה, מדובר בנושא אסטרטגי ממדרגה ראשונה. על מה לקוחות מתלוננים?לכל מנהל/ת החפצים בבניית פעילות רלוונטית ובריאה אני מציע: רכזו או בקשו מידע על כך. נושאי התלונות של לקוחות צריכים להיות ברורים לכל המנהלים בפעילות, כי גם מי שאינם אחראים לנושא ישירות – יכולים לתרום בעקיפין לפתרון. ככל שהפעילות גדולה יותר – כך גדל האתגר להגיע לכך. דוגמה מ-2 הקצוות: בעסקים קטנים ברור לבעלים על מה לקוחות מתלוננים, או עלולים להתלונן, והמענה גם ניתן באופן ישיר. בארגונים גדולים – נדרש איסוף מידע אודות תלונות באופן שיטתי, ונדרשת הסדרה של אופן הטיפול בתלונות. צריך להיות ברור: על מה מתלוננים, כמה מתלוננים, וכמה מהתלונות הן מוצדקות? לא פחות חשוב – לגבי תלונות שלכאורה אינן מוצדקות – מה בכל זאת גורם ללקוחות להתלונן? גם תלונה לא מוצדקת משקפת כשל מנקודת מבט הלקוח – וזה מה שחשוב ומשנה באמת. וגם: על מה לקוחות עלולים להתלונן בעתיד הקרוב? כל אלה מהווים עבורנו הזדמנות להתאים את עצמנו לציפיות הלקוחות, ולתדלוק רלוונטיות העשייה שלנו. מזהים דרך פעולה?על בסיס המידע – על מה לקוחות מתלוננים – תוכלו לשקול: מה ניתן לעשות בגזרה שלכם? תרומה לפתרון נושא נתון יכולה להגיע מכיוונים שונים כגון: אופן הנגשת מידע ללקוחות, ניהול התקשורת עימם, תיאום טוב יותר, תיאום ציפיות טוב יותר, טיפול ישיר בלקוח, מערכות מידע שמייצרות לעתים מידע שגוי, ועוד. לכן, מנהלים רבים יכולים לתרום לשיפור הנושא. לכן גם השאלה: האם ידוע לכם על מה לקוחות מתלוננים? האם עולה לכם רעיון מה ניתן לעשות עוד, מנקודת המבט שלכם, לפתרון נושא נתון עליו לקוחות מתלוננים, או עלולים להתלונן בקרוב? פרויקט ה-1%: זמן למספרים.פרויקט ה-1% הוא פרויקט שבו אנו מכניסים את עצמנו למשמעת של השגת שיפור ממשי בנושא, ולפחות 1% שיפור. הרעיון הוא פשוט:
אז… האם יש לנו הזדמנות להתאים עצמנו לציפיות הלקוחות?בהצלחה!
© ד”ר רו”ח שרון גוטיינר, Corpocheck.org. התכנים המפותחים ומופצים על-ידי Corpocheck הם מקוריים ומוגנים בזכויות יוצרים בישראל ומחוץ לה. ארגונים המנויים על התכנים רשאים לעשות בהם שימוש פנים-ארגוני בהתאם לתנאי המנוי. להצטרפות האמור לעיל אינו מהווה ייעוץ, ואינו מתאים לכל ארגון או נסיבות עסקיות. מומלץ לקבל עצה מקצועית ההולמת ארגון נתון ונסיבותיו הייחודיות. אין באמור כדי להטיל אחריות כלשהי, לנזקים ישירים או עקיפים, והשימוש בתכנים הינו לשיקול דעתם הבלעדי של המשתמשים. |
